La réussite de ses entretiens client au téléphone
Formation créée le 08/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Pour de nombreuses entreprises, mettre le client au coeur des préoccupations des collaborateurs constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les personnes en charge de la relation client au téléphone de maîtriser les clés d'un entretien efficace. Cette formation va vous permettre de vous approprier les fondamentaux d'une prise de contact réussie, de préciser les conditions de personnalisation de vos entretiens et d'adopter les réflexes/les postures gagnantes.
Objectifs de la formation
- Connaître les techniques téléphoniques d'entrée en relation
- Identifier les profils de ses interlocuteurs
- Savoir mettre en confiance son interlocuteur
- Se doter des réflexes pour réussir ses appels client
Profil des bénéficiaires
- Conseiller relation client
- Conseiller commercial
- Manager commercial
- Toute personne gérant des appels clients à finalité commerciale ou d'assistance
Contenu de la formation
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L'appropriation de modalités gagnantes d'entrée en relation
- Le PITCH d'introduction de ses contacts client
- La présentation efficace de sa prise de contact
- L'installation du dialogue et de l'engagement client
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La découverte du profil de son interlocuteur
- Les préférences relationnelles des 4 profils d'interlocuteur
- Le questionnement VBS de décryptage des profils
- L'adaptation de son discours aux différents profils
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La mise en confiance et la facilitation de l'acceptation client
- Les techniques d'écoute active et de re-formulation
- Les posture d'intelligence relationnelle et émotionnelle
- Les formulations qui facilitent le dialogue client
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L'engagement client et la conclusion de ses appels
- La détection des freins et des hésitations clients
- La dynamique d'engagement progressif du client
- La mesure de l'efficacité perçue de ses entretiens
Consultant Formateur/Formatrice qui disposent des compétences techniques, professionnelles et pédagogiques (validées par des diplômes et une expérience professionnelle en lien avec la thématique) vérifiées par Kompetentia.
- Avant la formation par un test préparatoire
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées qui sont évaluées
- En fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
- Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
- Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
- Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation de suivi formation.