Les postures professionnelles des situations d'accueil téléphonique (perfectionnement)
Formation créée le 06/11/2026. Dernière mise à jour le 11/11/2026.
Version du programme : 1
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Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)
1 800,00 €
Net de TVA
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Les postures professionnelles des situations d'accueil téléphonique (perfectionnement)
Cette formation s'adresse aux professionnels de l'accueil téléphonique. Elle vise à renforcer leur posture professionnelle afin de conserver une juste distance émotionnelle face aux bénéficiaires et aux proches vulnérables. A partir de cas réels et de situations simulées, les participantes développeront des réflexes de neutralité bienveillante, maîtriseront les techniques de désamorçage face aux tensions et s'entraîneront à rédiger des transmissions internes factuelles, valorisant ainsi l'image de marque de la structure.
Objectifs de la formation
- Découvrir les postures et les réflexes de neutralité professionnelle
- Appliquer les techniques de désamorçage face aux tensions
- Rédiger des comptes-rendus internes factuels et neutres
- Évaluer son impact relationnel sur l'image d'Arcade
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agent d'accueil
Prérequis
- Pas de pré-requis
Contenu de la formation
La juste distance au téléphone et les réflexes de neutralité professionnelle
- Les spécificités relationnelles de l’aide à domicile
- Les piliers d’une posture professionnelle de neutralité bienveillante
- L’analyse de sa posture relationnelle dans les échanges téléphoniques sensibles
La gestion de l'agressivité au téléphone et les techniques de désamorçage
- L’origine des situations difficiles et la mécanique des tensions
- La boîte à outils de communication pour apaiser les tensions
- Jeux de rôle et simulations immersives
Les transmissions écrites factuelles et objectives
- La frontière entre fait, ressenti, interprétation et jugement
- La formulation d'un compte-rendu ou d'un message d'alerte
- Atelier d'écriture et correction croisée sur cas concrets
La renforcement de ses pratiques et postures d’accueil téléphonique
- L'accueil comme reflet des valeurs et de la qualité de service
- Le référentiel des bonnes pratiques relationnelles
- La préparation de son plan de progrès personnel
Équipe pédagogique
Consultant Formateur / Formatrice disposant des compétences techniques, professionnelles et pédagogiques nécessaires à l’animation de formations sur la relation client, la communication et le traitement des situations sensibles, compétences vérifiées par Kompetentia.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de participation à l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Questionnaire de positionnement de ses postures et ses pratiques
- Simulations de situations d’accueil sensibles
- Techniques de gestion de ses émotions
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
+ de 80% de satisfaction des participants
Capacité d'accueil
Entre 5 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines