La réussite de ses appels sortants - leads internet & prises de RDV
Formation créée le 11/01/2022. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La généralisation de la communication omnicanale impose aux entreprises de repenser leur parcours client. La capacité à gérer efficacement la relation multicanale est au cœur des compétences d’avenir. La maîtrise de cette compétence constitue l’une des variables de la fluidité des échanges client (exploitation des différents canaux : mail, sms, téléphone…) et de la simplicité dans la prise de contact. Cette formation a pour objet le renforcement de l'assertivité relationnelle et la capacité à identifier plus efficacement les besoins de vos clients.
Objectifs de la formation
- Découvrir son profil et ses talents relationnels
- Maîtriser les techniques téléphoniques d'entrée en relation
- Savoir mettre en confiance son interlocuteur (prospect ou client)
- Se doter des réflexes pour convaincre et réussir ses appels client
Profil des bénéficiaires
- Conseiller relation client
- Conseiller commercial
- Manager commercial
- Toute personne gérant des appels clients à finalité commerciale ou d'assistance
Contenu de la formation
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La découverte de son profil de conseiller relation client
- Le partage des conditions pour réussir ses appels client
- La décryptage de son profil de conseiller client
- Le diagnostic de l'efficacité de ses appels client
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L'appropriation des modalités gagnantes d'entrée en relation
- La posture RADAR pour réussir ses prise de contact client
- La présentation efficace de l'objet de sa prise de contact
- L'installation du dialogue et de l'engagement client
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La mise en confiance et la facilitation de l'acceptation client
- Les techniques d'écoute active et de re-formulation
- Les posture d'intelligence relationnelle et émotionnelle
- Les formulations qui facilitent le dialogue client
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L'engagement client et la conclusion de ses appels
- La détection des freins et des hésitations clients
- La dynamique d'engagement progressif du client
- La mesure de l'efficacité perçue de ses entretiens
Consultant Formateur/Formatrice qui disposent des compétences techniques, professionnelles et pédagogiques (validées par des diplômes et une expérience professionnelle en lien avec la thématique) vérifiées par Kompetentia.
- Avant la formation par un test préparatoire
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées qui sont évaluées
- En fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
- Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
- Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
- Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation de suivi formation.