La gestion des situations difficiles par téléphone
Formation créée le 01/01/2022. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Pour de nombreuses entreprises, mettre le client au coeur des préoccupations des conseillers constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les conseillers en charge des réclamations client de se doter de techniques pour désamorcer les insatisfactions ou les possibles conflits. Cette formation va vous permettre de vous approprier des protocoles de résolution des situations d'appels client motivés par une réclamation ou une insatisfaction.
Objectifs de la formation
- Connaître les leviers de réussite de ses entretiens téléphoniques
- Identifier les mécanismes du conflit pour vous y adapter
- Développer la maîtrise de soi dans les interactions client difficiles
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
Profil des bénéficiaires
- Conseillers relation client
- Conseiller SAV
- Conseiller réclamation
- Aucune expérience spécifique n'est requise
Contenu de la formation
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Préciser la nature des attentes client lors d'une réclamation
- Le décryptage des attentes client au téléphone
- Les profils relationnels client en situation de réclamation
- Les attitudes comportementales facilitatrices
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Développer son intelligence émotionnelle dans ses échanges téléphoniques
- Les composantes de l'intelligence émotionnelle
- L'anticipation des perceptions client en situation difficile
- La gestion des différents pics émotionnels
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S'entraîner à gérer efficacement des appels de réclamation client
- Les postures comportementales pour désamorcer les tensions
- Les protocoles de résolution des appels complexes
- La bonne attitude pour rétablir une relation gagnant-gagnant
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Se doter de techniques de communication apaisantes
- Les mots qui favorisent des interactions apaisées
- Des attitudes qui développent la confiance interpersonnelle
- La valorisation de ses prestations au téléphone
Consultant(e) Formateur/Formatrice qui disposent des compétences techniques, professionnelles et pédagogiques (validées par des diplômes et une expérience professionnelle en lien avec la thématique) vérifiées par Kompetentia.
- Avant la formation par un test préparatoire
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées qui sont évaluées
- En fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
- Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
- Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
- Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation formation